Asiakaskokemuksen kehittäminen perustuu asiakkaiden tarpeiden ymmärtämiseen
Vantaan Energiassa asiakaskokemuksen kehittäminen on hyvin keskeisessä roolissa. Itse asiassa niinkin keskeisessä, että panostaminen asiakkuuksiin ja asiakaslähtöiseen palvelukehittämiseen on yksi Vantaan Energian strategian painopistealueista.
Vantaan Energiassa kaikki asiakaskokemuksen kehittämiseen liittyvä työ lähtee kiinteistön omistajien tavoitteiden ymmärtämisestä. Asiakasymmärrystä pyritään syventämään aktiivisen asiakastyön, asiakastyytyväisyyskyselyiden ja markkinatilanteen seuraamisen kautta.
– Asiakastapaamisten kautta syvennämme ymmärrystämme asiakkaidemme tavoitteista ja tarpeista. Koska asiakkaiden nopea ja laadukas palveleminen on tärkeää, lisäsimme viime vuonna asiakasrajapinnassa työskentelevien henkilöiden määrää, kertoo Vantaan Energian energiapalveluliiketoiminnan johtaja Matti Wallin.
Palautetta asiakkailta kerätään aktiivisesti. Jokaisen asiakastapaamisen jälkeen lähetämme asiakkaalle kyselyn, jonka kautta asiakas voi arvioida miten tapaaminen hänen näkökulmastaan meni ja antaa avointa palautetta. Lisäksi jatkuvaa palautetta kerätään esimerkiksi lämpöverkkoon liittymisen yhteydessä, jolloin saadaan palautetta liittymisprosessin vaivattomuudesta.
Kehitystä asiakkaiden vaatimuksiin vastaten
Odotukset energiayhtiöitä kohtaan ovat muuttuneet viime vuosien aikana. Asiakastyytyväisyyteen merkittävimmin vaikuttavien tekijöiden rinnalle on noussut perinteisten luotettavuuden ja vaivattomuuden lisäksi vastuullisuus. Asiakkaat ovat aiempaa innokkaampia toimimaan kestävän kehityksen periaatteiden mukaisesti.
– Vantaan Energia toimii aktiivisesti ilmastoystävällisen energiantuotannon puolesta, joten toimintamme vastaa kestävää kehitystä arvostavien asiakkaiden tarpeisiin. Siirrymme kokonaan fossiilittomiin polttoaineisiin vuoteen 2026 mennessä ja olemme hiilinegatiivinen yhtiö vuoteen 2030 mennessä. Hankkeet ovat jo hyvää vauhtia käynnissä ja viemme niitä koko ajan eteenpäin. Kun asiakas hankkii lämmityksen Vantaan Energiasta, tekee hän vastuullisen valinnan, Wallin kiteyttää.
Vastuullisen toiminnan lisäksi asiakkaat arvostavat palveluiden vaivattomuutta, kilpailukykyistä hintatasoa sekä hintavakautta. Tarpeisiin yhä paremmin vastataksemme lanseerasimme elokuussa 2021 Energian laajakaista -palvelukokonaisuuden, joka sisältää kolme palvelua asiakkaiden erilaisiin tarpeisiin.
– Haluamme saada energian käytön mahdollisimman vaivattomaksi asiakkaille ja kehitämme asiakkaiden tarpeisiin vastaavia ilmastoystävällisiä palveluita. Asiakkaamme arvostavat sitä, että fossiilittomien polttoaineiden käyttämisen ansiosta kaukolämpömme hinnat ovat vakaita ja kilpailukykyisiä. Palvelukehitystä jatketaan parhaillaan osana asiakaskokemuksen kehittämistä, jotta energia-asiat olisivat asiakkaillemme jatkossa entistäkin vaivattomampia.
Vuosittainen asiakastyytyväisyystutkimus apuna kehityksessä
Kerran vuodessa Vantaan Energia toteuttaa asiakkailleen laajemman asiakastyytyväisyystutkimuksen, jonka avulla saadaan toki tietoa asiakkaiden tyytyväisyydestä, mutta tunnistetaan myös osa-alueita, jotka ovat asiakkaille kaikista tärkeimpiä. Kysely kohdennetaan yhtiön asiakaskantaan ja vastaajat valitaan satunnaisotannalla. Laajemman asiakastyytyväisyystutkimuksen toteuttamisessa käytetään ulkopuolista kumppania.
– Vastausten perusteella tunnistetaan osa-alueita, joihin panostamalla voidaan parantaa asiakaskokemusta. Tuloksista voidaan analysoida esimerkiksi sitä, mitkä asiat vaikuttavat painoarvoltaan eniten asiakaskokemukseen ja niitä sitten pyritään kehittämään yhä lisää, kommentoi Wallin.
Vuoden 2021 asiakastyytyväisyystutkimuksen tulokset olivat loistavat. Vantaan Energian lämpöasiakkaat antoivat yhtiölle Suomen parhaat pisteet EPSI Ratingin tekemässä asiakastyytyväisyystutkimuksessa, joka valmistui marraskuussa 2021.
– Vantaan Energia loisti tutkimuksessa erityisesti imagossa ja asiakkaiden odotuksiin vastaamisessa. Asiakkaat kokevat yhtiön myös luotettavaksi ja tutuksi.