Helpointa asiointia
Energia on iso osa jokapäiväistä elämäämme, mutta harvoin haluamme vaivata päätämme energiaan liittyvillä asioilla. Tästä johtuen missiomme on helpottaa asiakkaidemme elämää, jotta heille jäisi enemmän aikaa keskittyä tärkeämpiin asioihin elämässä.
Tavoitteenamme on helpoin asiointi, mikä tarkoittaa mutkatonta, vaivatonta ja nopeaa palvelua kaikissa palvelukanavissamme. Verkkopalveluissamme asioidaan erittäin ahkerasti, vaikka asiakkaamme pitävät puhelinpalvelua edelleen tärkeimpänä asiointikanavana.
Kehitämme sähköisiä palveluitamme
Olemme panostaneet sähköisten palveluiden kehittämiseen. Uskomme helppokäyttöisten sähköisten palveluiden olevan vaivattomin tapa hoitaa energia-asioita vuorokauden ajasta tai paikasta riippumatta silloin, kun se asiakkaillemme sopii.
Vuonna 2015 uudistimme verkkosivumme. Tavoitteenamme on tehdä verkkopalvelustamme helpoin asioinnin ja ostamisen kanava. Uudistuksen myötä pystymme myös vastaamaan entistä paremmin asiakkaiden eri päätelaitteiden vaatimuksiin.
Asiakkaamme voivat hoitaa tärkeimpiä energia-asioitaan kirjautumalla verkkopalveluihimme, joissa on tänä päivänä yli 57 000 rekisteröitynyttä käyttäjää.
Sähkön Online-palvelussa asiakkaamme voivat muun muassa selailla laskuja, muuttaa yhteystietoja ja ilmoittaa S-Etukortin numeron. Kaukolämmön online-palvelussamme asiakas voi ilmoittaa muun muassa kiinteistön omistajan vaihdoksesta tai laskutustietojen muutoksesta.
Asiakkaamme voivat myös seurata energiankulutustaan raportointipalvelussamme. Sähkön kulutusta voi seurata palvelussamme aina tuntitasolla saakka.
Sähköinen laskutus on helppo ja roskaton vaihtoehto
Yhä useampi asiakkaamme valitsee sähköisen laskutuksen. Vuonna 2015 lisäsimme valikoimaamme sähköpostilaskun, jonka tarve oli tullut esille asiakastutkimuksissa. Suosituin sähköinen laskutustapa on kuitenkin e-lasku, jonka valitsee yhä useampi kuluttaja. Yritykset tekevät kanssamme useimmiten sopimuksen sähköisestä laskutuksesta. Sähköinen lasku on fiksu valinta, koska se on helppo ja roskaton vaihtoehto.
Verkkopalvelujen käyttäminen on turvallista, sillä tietoliikenneyhteys on salattu. Näin varmistamme asiakastietojen säilymisen luottamuksellisina.
Olemme panostaneet myös entistä enemmän vuorovaikutukseen asiakkaidemme kanssa sosiaalisen median kautta. Sosiaalisesta mediasta on tullut nykypäivinä meille merkittävä asiakasviestinnän kanava.
Haluamme vastata parhaalla mahdollisella tavalla asiakkaidemme odotuksiin. Tutkimustemme perusteella tiedämme, että asiakkaat ovat tyytyväisiä silloin, kun palvelun sisältö vastaa asiakkaan odotuksia ja palvelukokemus on sujuva ja mutkaton. Olemme teetättäneet vuosittain asiakastyytyväisyystutkimuksen, niin myös vuonna 2015. Yksityisasiakkaat antoivat meille kokonaisarvosanaksi 8,5 (2014/8,5) ja yritysasiakkaat 8,8 (2014/8,8). Jatkossa tulemme mittaamaan asiakastyytyväisyyttä asiointitapahtumien yhteydessä, jotta saamme entistä tarkempaa kuvaa asiakkaidemme tyytyväisyydestä palveluumme.
Mitä saimme aikaan 2015?
Olemme saaneet asiakastyytyväisyystutkimuksissa palautetta siitä, että laskutusperusteet eivät ole selkeitä. Siksi päivitimme laskumallit vuonna 2015.
Saimme asiakaspalautetta liittyen verkkosivujemme käytettävyyteen mobiililaitteilla. Tästä johtuen päivitimme verkkosivumme vastaamaan asiakkaiden tarpeita erilaisten päätelaitteiden osalta.
Verkkosivuillamme asioidaan paljon myös arki-iltaisin, joten laajensimme chat-palvelumme aukioloaikoja vuonna 2015.
Kehitettävää vuonna 2016?
Myynnin asiakaspalvelun palveluajat laajenivat kevään aikana: puhelinpalvelumme on avoinna ma–pe klo 8–20 ja la 10–16. Näin asiakkaamme saavat nopeasti palvelua myös ruuhkahuippuina ja voivat jatkossa asioida myös iltaisin ja viikonloppuisin.
Asiakaslehtemme suosio jatkuu vuodesta toiseen, mutta samaan aikaan yhä useampi asiakas haluaisi saada tiedot mieluiten sähköisessä muodossa. Suunnitteilla on uutiskirje myös yksityisasiakkaillemme.
Olemme saaneet palautetta joidenkin sähköisten palvelujemme käytettävyydestä. Tulemme kehittämään sähköisiä palvelujamme yhdessä asiakkaidemme kanssa.