Näkymätöntä palvelua
Meillä Suomessa on sanonta, että työ puhukoon puolestaan. Niin mekin olemme sen tottuneet ajattelemaan sähköverkkoyhtiössä. Hyvä sähkönlaatu on paras mainos itsessään, jonka kaikki varmasti huomaavat.
Päädyin jälleen pohtimaan miten työmme puheet on kuultu. Jos ihmisiltä kysytään mikä mielikuva tulee ensimmäisenä mieleen sähköverkkoyhtiöstä, mitä se mahtaa olla?
Tavoitteeni mukaisesti mielikuvat olisivat tämän suuntaisia ”Erinomaista sähköä! En edes muista milloin sähköt ovat olleet poikki” ja ”Todella ystävällinen ja positiivinen asiakaskokemus on jäänyt joka kerta”.
Rehellisesti arvioituna emme taida tällä hetkellä tässä tavoitteeni mukaisessa tilanteessa. Palaan kirjoituksen loppupuolella tämän hetken todennäköisempään mielikuvaan sähköverkkoyhtiöstä.
Tavoitetilan perusteet ovat kuitenkin jo arkipäiväistä tekemistä sähköverkkoyhtiössä, jossa työtämme ohjaavat seuraavat asiakaslupaukset.
Pidämme sähköt päällä. Tänäänkin
Meillä Vantaalla sähkönlaatu on hyvällä tasolla. Vuonna 2020 asiakkaat saivat sähköä töpselistään 99,9992 % varmuudella. Käytännössä sähköt olivat poissa keskimäärin 4,1 minuuttia eli lauantai-illan tv-viihdeohjelman mainoskatkon pituisen ajan. Todellisesti isolla osalla asiakkaita ei ollut lainkaan sähkökatkoja ja pienellä osalla pidempi aika.
Harvassa palvelussa päästään vastaavaan palvelutasoon. Tästä palvelutasostamme voin olla ylpeä.
Hinnoittelumme on rehellistä ja avointa
Vantaalla sähkönsiirronhinnat ovat valtakunnallisesti halvimmasta päästä. Kerromme avoimesti sähkönsiirtohintojen kehitysnäkymistä verkkosivuillamme, jotta asiakkaidemme ei tarvitse arvuutella asiaa ja myös yritysasiakkaiden taloussuunnittelu helpottuu.
Huolehdimme yhteiskuntavastuistamme
Huolehdimme yhteiskunnan edellyttämistä vastuistamme kuten lakien noudattamisesta ja verojen maksamisesta, pidämme huolta ympäristöstämme ja henkilöstöstämme sekä toimimme toimialan ja yhteiskunnan pelisääntöjen mukaisesti.
Yhtiömme tulos menee osinkoina emoyhtiömme kautta omistajakaupunkien Vantaan ja Helsingin kassoihin ja siten kaupunkien asukkaiden hyväksi.
Meidät tavoittaa jokainen päivä ja hetki
Normaalin asiakaspalveluajan lisäksi vikapäivystyksemme on toiminnassa jokaisena vuorokauden hetkenä. Vaikka vikoja korjataan koko ajan enemmän ja nopeammin automaation avulla kaikkeen sekään ei pysty. Jos vikakorjaus sitä edellyttää, tarvittaessa paikalle lähetetään korjauspartio hoitamaan homma kuntoon.
Uskallan väittää, että olemme viankorjauksien suhteen todella hyviä. Väitettä tukee myös toimialan viimeisin asiakastyytyväisyystutkimus. Saimme vikojen korjausnopeuden osalta tulokseksi 4,45 (asteikolla 1-5). Tulos oli tutkimuksen kärkituloksia.
Hoidamme hommat ystävällisesti kuntoon
Pyrimme hoitamaan jokaisen asiakkaan kohtaamisen ja palvelutilanteen kerralla kuntoon siten, että siitä jää asiakkaalle hyvä fiilis ja kokemus.
Jokainen varmasti tietää hyvän fiiliksen saatuaan hyvää palvelua. Ihan samojen odotuksien ja tuntemuksien täyttämiseen tähtäämme sähköverkkoyhtiössäkin. Sähköverkkoyhtiön monopoliasema ei muuta palveluodotuksia mihinkään. Tai ehkä jopa päinvastoin. Kun palvelu ei ole vaihdettavissa, niin silloin asiakkaalla on aina lupa odottaa hyvää palvelua. Toivon tietysti, että mahdollisimman moni asiakas on jo kanssamme kokenut näitä tuntemuksia.
Lupasin palata siihen tämän päivän todennäköisempään mielikuvaan. Uskoisin se liittyy hintaan ja tuottotasoon. Menikö oikein? Näistä minulla ei taida olla mitään uutta sanottavaa. Toivon, että lakimuutoksen ja viranomaisen valvontamallimuutoksien jälkeen liiketoimintamme näyttäytyy kohtuulliselta myös kaikille sähkönkäyttäjille.
Aloin pohtia miksi julkisuudessa keskustelu pyörii usein hinnan ympärillä, vaikka taustalla teemme jatkuvasti tärkeää työtä yhteiskunnan toimivuuden ja asiakkaiden huolettoman elämän varmistamiseksi? Miksi työstämme näkyy vain lasku? Onko haaste siinä, että siirtolasku voi olla monelle asiakkaalle lähes ainoa näkyvä todiste sähköverkkopalvelusta?
Pääpalvelumme on huolehtia vantaalaisten sähkön saannista. Tämä palvelu on toteutettu piilottamalla kaapelit maan alle suojaan, pitämällä sähköt aina päällä ja vaivattomuuden varmistamiseksi sähkösopimus ohjataan tekemään sähkönmyyjän kanssa. Missä kohdin asiakas kokee saavansa sähköverkkoyhtiöltä palvelua? Eipä juuri missään.
Palvelumme muuttuu näkyväksi viimeistään sähköjen ollessa poikki. Tämä on melko ristiriitaista: palvelukokemuksen saa todennäköisemmin silloin, kun haluttu palvelu puuttuu. Ja sitä palvelunäkyvyyttä oli koko vuoden 2020 aikana keskimäärin tarjolla sen lauantai-illan viihdeohjelman mainoskatkon verran; 4,1 minuuttia. Telkkarivertauksilla jatkaen, tavoitteemme kuitenkin on toimia kuten Yleisradio eli kokonaan ilman mainoskatkoja.
Mielestäni parhaat osoitukset palvelustamme ovat Vantaalla valaistuna ja lämpimänä pysyvät kodit ja liikeyritykset, joissa ei murehdita sähköjen katkeamisesta. Se on meidän homma.
PS. Onhan meillä tietysti muitakin palveluita. Esimerkiksi, jos sinulla on ajankohtaista sähköauton hankinta tai aurinkopaneeleiden asentaminen kiinteistöön, tilaa meiltä maksuton etäkartoituspalvelu. Autamme sinua laitteiden mitoituksessa.
