Helpointa asiointia
Energia on iso osa jokapäiväistä elämäämme, mutta harvoin haluamme vaivata päätämme energiaan liittyvillä asioilla. Tästä johtuen missiomme on helpottaa asiakkaidemme elämää, jotta heille jäisi enemmän aikaa keskittyä tärkeämpiin asioihin elämässä.
Tavoitteenamme on helpoin asiointi, mikä tarkoittaa mutkatonta, vaivatonta ja nopeaa palvelua kaikissa palvelukanavissamme. Verkkopalveluissamme asioidaan erittäin ahkerasti, vaikka asiakkaamme pitävät puhelinpalvelua edelleen tärkeimpänä asiointikanavana.
Kehitämme sähköisiä palveluitamme
Olemme panostaneet sähköisten palveluiden kehittämiseen. Uskomme helppokäyttöisten sähköisten palveluiden olevan vaivattomin tapa hoitaa energia-asioita vuorokauden ajasta tai paikasta riippumatta silloin, kun se asiakkaillemme sopii.
Vuonna 2016 uudistimme sopimuksentekoprosessiamme netissä. Tavoitteenamme on tehdä verkkopalvelustamme helpoin ja nopein asioinnin ja ostamisen kanava. Uudistuksen myötä pystymme myös vastaamaan entistä paremmin asiakkaiden eri päätelaitteiden vaatimuksiin.
Asiakkaamme voivat hoitaa tärkeimpiä energia-asioitaan kirjautumalla verkkopalveluihimme, joissa on tänä päivänä yli 64 000 rekisteröitynyttä käyttäjää.
Sähkön Online-palvelussa asiakkaamme voivat muun muassa selailla laskuja, muuttaa yhteystietoja ja ilmoittaa S-Etukortin numeron. Kaukolämmön online-palvelussamme asiakas voi ilmoittaa muun muassa kiinteistön omistajan vaihdoksesta tai laskutustietojen muutoksesta.
Asiakkaamme voivat myös seurata energiankulutustaan raportointipalvelussamme. Sähkön kulutusta voi seurata palvelussamme aina tuntitasolla saakka.
Sähköinen laskutus on helppo ja roskaton vaihtoehto
Yhä useampi asiakkaamme valitsee sähköisen laskutuksen. Suosituin sähköinen laskutustapa on e-lasku, jonka valitsee yhä useampi kuluttaja. Yritykset tekevät kanssamme useimmiten sopimuksen sähköisestä laskutuksesta. Sähköinen lasku on fiksu valinta, koska se on helppo ja roskaton vaihtoehto. Yli 50% asiakkaistamme on valinnut e-laskun tai sähköisen laskun.
Verkkopalvelujen käyttäminen on turvallista, sillä tietoliikenneyhteys on salattu. Näin varmistamme asiakastietojen säilymisen luottamuksellisina. Olemme varautuneet vuonna 2018 voimaanastuvan tietosuojadirektiivin vaatimusten mukaisuuteen.
Olemme panostaneet myös entistä enemmän vuorovaikutukseen asiakkaidemme kanssa sosiaalisen median kautta. Sosiaalisesta mediasta on tullut nykypäivinä meille merkittävä asiakasviestinnän kanava.
Haluamme vastata parhaalla mahdollisella tavalla asiakkaidemme odotuksiin. Tutkimustemme perusteella tiedämme, että asiakkaat ovat tyytyväisiä silloin, kun palvelun sisältö vastaa asiakkaan odotuksia ja palvelukokemus on sujuva ja mutkaton. Olemme teetättäneet vuosittain asiakastyytyväisyystutkimuksen, niin myös vuonna 2016. Yksityisasiakkaat antoivat meille kokonaisarvosanaksi 8,6 (2015/8,5) ja yritysasiakkaat 8,9 (205/8,8). Mittaamme lisäksi asiakastyytyväisyyttä jatkuvasti asiointitapahtumien yhteydessä, jotta saamme entistä tarkempaa kuvaa asiakkaidemme tyytyväisyydestä palveluumme.
Mitä saimme aikaan 2016?
Uudistimme yksityisasiakaspuolen tuotevalikoiman ja otimme käyttöön uuden mobiilioptimoidun sopimuksentekolomakkeen.
Laajensimme asiakaspalvelun aukioloaikoja: puhelinpalvelumme on avoinna ma–pe klo 8–20 ja la 10–16. Näin asiakkaamme saavat nopeasti palvelua myös ruuhkahuippuina ja voivat jatkossa asioida myös iltaisin ja viikonloppuisin.
Otimme käyttöön yksityisasiakkaiden uutiskirjeen.
Kehitettävää vuonna 2017?
Uudistamme asiakastietojärjestelmän ja parannamme asiakaskokemusta automatisoiduilla asiakkuudenhoitomalleilla ja -prosesseilla. Panostamme monikanavaiseen asiointiin.
Keräämme aktiivisesti asiakaspalautetta ja kehitämme toimintaamme edelleen sen pohjalta.
Tavoitteet 2017
- Lisäämme uusiutuvan energian tarjontaa yritys- ja yksityisasiakkaille.
- Kasvatamme sähköautojen latauspisteiden verkostoa Vantaalla.
- Kehitämme monikanavaista asiointia edelleen.
- Viestimme asiakkaillemme aktiivisesti kiinnostavista aiheista.
- Lisäämme sähköisten laskujen osuutta.