”Varautuminen on vastuullisuutta”
Käytönsuunnittelun päällikkö Timo Kaartio ja viestinnän asiantuntija Teija Korpela
a
Vantaalla sähkön toimitusvarmuus on maan huippuluokkaa, mutta vähienkin häiriöiden poistamiseksi tehdään jatkuvaa kehitystyötä.
Häiriöistä viestitään aktiivisesti, koska vikatilanteissa asiakkaille halutaan tarjota luotettavaa tietoa huhujen sijaan.
Suurimman häiriön sähkönjakeluun vuonna 2016 aiheutti kaapelipäätteen rikkoutuminen. Muuntamokomponentti sanoi sopimuksen irti tammikuussa keskellä yötä, ja pariltakymmeneltä isolta asiakkaalta katkesivat sähköt. Päivystäjät hälytettiin hakemaan vikapaikkaa.
”Varayhteyksien avulla saimme sähkönjakelun palautettua, ja vioittunut kaapelipääte korjattiin seuraavana arkipäivänä”, käytön suunnittelupäällikkö Timo Kaartio Vantaan Energia Sähköverkoilta selostaa.
Pienempiä keskijänniteverkon vikoja kirjattiin noin 25 kappaletta. Ne koskevat keskimäärin tuhatta asiakasta ja kestävät yleensä alle tunnin. Niidenkin taustalla on usein komponenttivika – tai sitten liian lähelle sähkökaapelia eksynyt kaivinkoneen kauha.
Yhteispelillä vahingot vähemmäksi
Maarakentajien kanssa käydään aktiivista vuoropuhelua tarpeettomien vahinkojen välttämiseksi.
”Olemme sopineet Vantaan kaupungin kanssa, että kaivajat saavat sieltä kaapelikartan ja -näytön. Toivomme heiltä ilmoitusta, jos tehdään kaivuutöitä kaapelin läheisyydessä, jotta voimme tehdä sen turvalliseksi etukäteen.”
Yhteydenpito tuntuu tuottavan tulosta, sillä kaivuuvahinkojen määrä on laskusuunnassa. Viime vuonna niitä tapahtui alle kymmenen, vaikka rakentaminen on kiivasta.
Ennakoivalla verkon kunnossapidolla on Kaartion mukaan iso merkitys häiriöiden ehkäisemisessä. Käyttöikänsä päässä olevat komponentit pyritään vaihtamaan jo ennen niiden vikaantumista. Sähköverkon maakaapelointiaste on Vantaalla 90 prosenttia, minkä ansiosta myrskyistäkään ei helposti aiheudu suurta haittaa.
”Jos tiedämme, että myrsky on tulossa, varautumista nostetaan. Varalle otetaan lisää henkilökuntaa, työnjohtoa, päivystäjiä ja asentajia”.
Viime vuonna varautumista nostettiin kolme kertaa.
Luotettavuus maan huippua
Sähkön toimitusvarmuudessa Vantaan Energia Sähköverkot on Suomen kärkiyhtiöitä. Vuonna 2016 sähkökatko kesti keskimäärin seitsemän minuuttia asiakasta kohden. Viimeksi kuluneiden neljän vuoden keskiarvo on vieläkin parempi, kuusi minuuttia. Koko maan keskiarvo on yli tunti.
”Verkosta halutaan koko ajan enemmän tietoa, ja häiriöt ovat tavallaan yhä kriittisempiä vuosi vuodelta. Siksi niitä yritetään saada vähemmäksi ja vähemmäksi”.
Vikojen varalta päivystää kolme ihmistä, vuoromestari ja kaksi päivystäjää, kellon ympäri vuoden jokaisena päivänä. Jos käyttökeskuksessa työskentelevä vuoromestari saa tiedon viasta vaikka yöaikaan, hän soittaa kotiin vuorossa olevalle päivystäjälle, joka lähtee etsimään vikapaikkaa. Etsintää helpottavat automaattijärjestelmät, jotka rajaavat vika-alueen pienemmäksi. Vantaalla on 13 sähköasemaa, joiden releet tarkkailevat väsymättä verkon tilaa.
Tieto vähentää tuskaa
Viestinnällä on tärkeä rooli poikkeustilanteiden hoitamisessa.
”Kriiseissä tiedonsaanti on asiakkaille yhtä tärkeää kuin se, että tilanne saadaan kuntoon. Tieto helpottaa tuskaa”, vakuuttaa viestinnän asiantuntija Teija Korpela Vantaan Energialta.
Vuonna 2016 ei varsinaista kriisiviestintää vaativia tilanteita tullut. Suurimpana poikkeuksena on mieleen jäänyt tammikuinen lämmityksen ohjaushäiriö.
”Sähkölämmitykset eivät menneet illalla päälle, ja ihmiset olivat vihaisia. Tiedotimme asiasta verkkosivuilla ja sosiaalisessa mediassa.”
Arkisista, nopeasti ohimenevistä jakeluhäiriöistä päivittyy automaattisesti tieto häiriökarttaan, joka löytyy verkkoyhtiön sivuilta osoitteesta www.vantaanenergiasahkoverkot.fi. Laajemmista tai pitkäkestoisemmista sähkökatkoista, samoin kuin häiriöistä kaukolämmön jakelussa, tiedotetaan Vantaan Energian sivuilla www.vantaanenergia.fi.
Päävastuu tiedottamisesta on viestintäyksiköllä, mutta tiukan paikan tullen avuksi voidaan kutsua viestintärinkiläisiä, joita on neljä.
”Heidät on koulutettu viestimään häiriöistä verkossa ja somessa sekä lähettämään tiedotteita medialle.”
Empaattisuus ensiarvoista
Vantaan Energian viestintä rakentuu kolmen perusperiaatteen varaan niin normaali- kuin kriisioloissakin. Ne ovat luotettavuus, aktiivisuus ja avoimuus. Luotettavuus tarkoittaa, että asiakkaille ja muille sidosryhmille annetaan riittävästi tietoa tapahtuneesta ja että tieto on paikkansapitävää. Aktiivisella otteella säilytetään toimintakyky yllättävissäkin tilanteissa.
”Silloin tarvitaan aloitteellista ja nopeaa reagointia. Aktiivisella viestinnällä ennaltaehkäistään vääriä huhuja”, Korpela perustelee.
Avoimuus on yleistä tiedotusmyönteisyyttä, pyrkimystä kertoa ymmärrettävästi ja havainnollisesti, mitä on meneillään. Tärkeintä on silti oikea asenne.
”On oltava aidosti nöyrä ja empaattinen, kun ihmisellä on hätä. Ihmisten kokemuksia ei saa koskaan vähätellä, vaan on yritettävä asettua niiden asemaan, joita kriisi koskettaa.”
Kehitysideoita yhteisharjoituksista
Energianjakelua uhkaavat suurhäiriöt ovat harvinaisia, mutta niihinkin varaudutaan. Lokakuussa 2016 Vantaan Energia ja Vantaan Energia Sähköverkot järjestivät ison yhteisharjoituksen, johon osallistuivat tarkkailijan roolissa Keski-Uudenmaan pelastuslaitos, Vantaan kaupunki ja Helen Sähköverkko. Kuvitteellisessa tilanteessa sähkönjakelu oli katkennut koko pääkaupunkiseudulla, ja sitä lähdettiin palauttamaan energiayhtiöiden yhteisponnistuksin. ”Tilannetta ei voi harjoitella oikeasti, mutta sen varalle on tehty toimintasuunnitelma. Olemme luottavaisia sen suhteen, että sähkönjakelu saataisiin nostettua takaisin ylös”, Timo Kaartio kertoo.
Harjoituksissa paljastuu aina uusia parantamisen paikkoja. Viime vuosina on kirkastunut mm. säännöstelysuunnitelmien tarve sekä lämmön että sähkön jakelun osalta. Yhteistyössä eri toimijoiden välillä riittää kehitettävää.
”Pohdinnassa on tiedottaminen muillakin kielillä kuin suomeksi ja englanniksi. Vantaa on kansainvälinen kaupunki”, Teija Korpela toteaa.