Ylivertaisia palvelukokemuksia asiakkaiden tarpeita kuuntelemalla
Vantaan Energia haluaa olla sujuvan arjen mahdollistaja ja asiakkaiden ensisijainen kumppani energia-asioissa. Kuluttajien muuttuvat tarpeet edellyttävät palveluiden jatkuvaa kehittämistä. Vantaan Energia on valmis vastaamaan haasteeseen.
Vantaan Energia haluaa tarjota asiakkailleen ylivertaisen asiakaskokemuksen. Se on nykyään aiempaakin tärkeämpää, sillä asiakkaiden odotukset ovat muuttuneet, ja alan kilpailutilanne on kiristymässä.
– Vastuullisuus on kasvava trendi, ja kiinteistöjen omistajat toivovat nyt palveluntarjoajilta kokonaisvaltaista palvelua, kertoo Matti Wallin, joka vastaa Vantaan Energialla sekä Energiapalveluliiketoiminnasta että strategiasta ja uusista liiketoiminnoista.
Vuonna 2020 perustetun Energiapalveluliiketoiminnan asiakkaiden joukkoon kuuluu reilut 5000 kiinteistöä aina yrityksistä asukasomisteisiin taloyhtiöihin ja julkisiin organisaatioihin. Pelkän ympäristöystävällisen energian toimittaminen ei enää heille riitä. Markkinoille onkin viime aikoina syntynyt paljon yrityksiä, jotka kilpailevat perinteisistä kaukolämpöasiakkaista lämmitys-, jäähdytys- ja energiatehokkuuspalveluilla. Valitettavasti useiden toiminnassa piilee ongelma:
– Monet toimijat optimoivat energian käyttöä kiinteistön näkökulmasta ja jättävät koko energiajärjestelmään kohdistuvat vaikutukset huomiotta. Koska tarjoajilla ei ole esimerkiksi mahdollisuutta operoida kokonaisuutta voimalaitokselta asiakkaalle, päätyvät he valitettavasti kasvattamaan koko energiajärjestelmän hiilijalanjälkeä, toteaa Wallin.
Vantaan Energia haluaa olla kuluttajien kumppanivalinta kaikissa energia-asioissa ja niinpä kilpailuun vastaaminen on välttämätöntä. Lähtökohtana on kuitenkin oltava koko energiajärjestelmän hiilijalanjäljen pienentäminen.
– Voimme auttaa asiakkaitamme esimerkiksi eritasoisilla energiaremonteilla, joihin liittyy nykypäivänä vahvasti etäohjattavuus, avaa Tomi Myller, Vantaan Energian myynti ja asiakasratkaisut -tiimin vetäjä.
Uusi strategia vastaa asiakkaiden muuttuviin toiveisiin
Energiapalveluliiketoiminnalle luotiin perustamisen yhteydessä uusi strategia. Jatkossa tavoitteena on panostaa entistäkin enemmän asiakastyöhön ja rakentaa muuttuviin asiakastarpeisiin vastaavia palveluita ja tuotteita. Tämä edellyttää asiakasymmärryksen kasvattamista, ja vuonna 2020 liiketoiminnassa tehtiinkin kosolti tarpeita kartoittavia haastatteluita.
Myös asiakastyytyväisyystutkimuksista saadaan jatkuvasti toiminnan kehittämistä hyödyttävää tietoa. Energiapalveluliiketoiminnan asiakastyytyväisyyttä mitataan vuosittain kahdella eri kyselyllä. Toinen kysely on suunnattu asiakkaiksi vastikään liittyneille, toisessa vuosittaisessa kyselyssä selvitetään kaikkien asiakkaiden kokonaisvaltaista kokemusta. Tulokset olivat vuodelta 2020 erinomaisia: asiakkaiksi liittyneiden keskiarvo oli 9,5 (asteikko 4–10), ja kaikkien asiakkaiden kyselyssä saavutettiin ennätystulos, 4,22 (asteikko 1–5).
Vieläkin on kuitenkin varaa parantaa:
– Vuoden 2021 aikana uudistamme palveluitamme, joiden avulla voimme helpottaa asiakkaidemme liittymistä entisestään, kertoo Myller.
Fossiilisista polttoaineista luopuminen tuo uusia valinnan mahdollisuuksia
Asiakastarpeita pohtiessa on syytä muistaa myös koko Vantaan Energian suuret kehityssuunnat. Yhtiöllä on parhaillaan käynnissä Fossiiliton 2026 -hanke, jonka tähtäimenä on fossiilisista polttoaineista luopuminen seuraavan viiden vuoden aikana.
– Asiakkaamme voivat pian valita monipuolisesti erilaisia fossiilittomia energiamuotoja ja kiinteistön energiatehokkuuden varmistamisen vaivattoman kokonaispalveluna. Näin he voivat osallistua ilmastokriisin ratkaisemiseen sujuvasti, kertoo Wallin.
Tulevaisuudessa siintääkin monipuolinen Vantaan Energia, joka toimittaa kiinteistöjen lämmön ja jäähdytyksen, säätää energiatehokkuuden huippukuntoon ja varmistaa vaikkapa energiaomavaraisuuden aurinkopaneelien avulla.
Vantaan Energian Energiapalvelujen liiketoimintajohtaja Matti Wallin vastaa muun muassa energiamarkkinoiden murroksessa asiakkaistamme lisääntyvästä kilpailusta.
Myynti- ja asiakasratkaisut tiimin vetäjä Tomi Myller vastaa myynnistä ja asiakasratkaisujen kehittämisestä. Hän haluaa panostaa asiakaslähtöisiin energiaratkaisuihin, joiden avulla voimme rakentaa asiakkaidemme arjesta entistä sujuvampaa.